JR東日本に電話で問い合わせしたことはありますか？
2025年11月27日、JR東日本が発表した内容に多くの利用者が驚きを隠せません。
問い合わせ窓口のオペレーターが、利用客の電話番号をネット検索し、口コミサイトに誹謗中傷（悪口や嫌がらせの書き込み）を繰り返し投稿していたことが判明しました。
その数、なんと290件。
約1年半にわたり、245人分もの電話番号に対して不適切な投稿が行われていました。
「なぜオペレーターがそんなことを？」「自分も被害に遭っているかも？」
多くの疑問が浮かぶこの事件の全容と、あなたが知っておくべきことを詳しく解説します。
この記事でわかること
事件の全容｜オペレーター1人が1年半で290件の誹謗中傷を投稿
【結論】JR東日本の問い合わせ窓口で働くオペレーター1人が、2024年3月から2025年8月までの約1年半にわたり、電話番号検索サイトに計290件の不適切な投稿を繰り返していました。
対象となった電話番号は245件。
つまり、ほぼ2日に1件以上のペースで、問い合わせしてきた利用客の悪口を書き込んでいたことになります。
TBS NEWS DIGの報道によると、このオペレーターは「JR東日本お問い合わせセンター」に勤務しており、業務用の端末から電話番号検索サイトにアクセスして投稿していたとのこと。
投稿内容の詳細は公表されていませんが、JR東日本は「利用客を誹謗中傷するような内容が含まれていた」と説明しています。
💡 知っておくべきポイント
問い合わせセンターに電話をかけると、オペレーターの画面にはあなたの電話番号が表示されます。
通常であれば業務にしか使われない情報が、今回は悪用されてしまったのです。
では、このオペレーターは一体どんな人物だったのでしょうか？
オペレーターの正体｜NECの関係会社従業員・勤務歴17年のベテラン
「JR東日本の社員が不祥事を起こした」と思った方も多いかもしれません。
実は、このオペレーターはJR東日本の社員ではありませんでした。
業務を外部に任せている会社、いわゆる「業務委託先」の従業員だったのです。
具体的には、NECの関係会社に所属する従業員でした。
NECといえば、パソコンやスマートフォンでおなじみの大手電機メーカーですが、そのグループ会社がJR東日本のコールセンター業務を請け負っていたわけです。
さらに驚くのは、この従業員の勤務歴です。
2008年から勤務していたとのこと。
2008年といえば、北京オリンピックが開催された年。
つまり、約17年もこの仕事を続けてきたベテランだったのです。
なぜ17年も働いてきた人が、こんな行為に及んでしまったのでしょうか？
動機は『業務上のストレス』｜衝動的な行為の背景
【本人の供述】「業務上のストレスから衝動的にしてしまった」
「衝動的」とは言っていますが、実際には1年半もの間、繰り返し投稿を続けていたわけですから、一時的な感情の爆発とは言い切れません。
コールセンターの仕事は、一般的にストレスが溜まりやすい職種として知られています。
電話越しに厳しい言葉を浴びせられたり、理不尽なクレームを受けたりすることも珍しくありません。
近年は「カスタマーハラスメント（カスハラ）」という言葉も広まり、顧客対応の現場で働く人のメンタルヘルスが社会問題になっています。
ただし、ストレスがあったとしても、利用客の個人情報を使って悪口を書き込む行為が許されるわけではありません。
誹謗中傷がなぜ起きるのか、その心理メカニズムについては誹謗中傷の心理を解説した記事で詳しく取り上げています。
では、オペレーターは具体的にどのようにして投稿していたのでしょうか？
電話番号検索サイトとは？｜投稿先と手口の実態
オペレーターが投稿していたのは「電話番号検索サイト」と呼ばれるサービスです。
📱 電話番号検索サイトとは？
知らない番号から電話がかかってきたときに「この番号は誰？」「迷惑電話じゃない？」と調べられるサイトのこと。
番号を入力すると、他のユーザーが書き込んだ口コミが表示される仕組みになっています。
本来は「この番号は営業電話でした」「詐欺っぽい」といった情報を共有し、迷惑電話から身を守るためのサービスです。
ところが今回のケースでは、この口コミ機能が悪用されました。
手口の流れ
- 利用客がJR東日本お問い合わせセンターに電話をかける
- オペレーターの業務画面に発信者の電話番号が表示される
- オペレーターが業務用端末から電話番号検索サイトにアクセス
- その電話番号の口コミ欄に、利用客に関する不適切な内容を投稿
業務中に、業務用の端末を使って、業務で知り得た情報を悪用する。
完全に業務上の立場を逸脱した行為でした。
なお、具体的にどのサイトに投稿されていたかは公表されていません。
この事態を受けて、JR東日本はどのような対応を取ったのでしょうか？
JR東日本の対応と再発防止策
【結論】JR東日本は、確認できた不適切な投稿をすべて削除したと発表しています。
また、今回の件について問い合わせたい利用者のために、臨時の電話窓口を設置しました。
すでに実施した対策
- 確認された290件の投稿をすべて削除
- 関連する業務用端末から電話番号検索サイトへのアクセスをブロック
- 今回の件に関する臨時電話窓口の設置
今後実施する対策
- オペレーター教育の再実施
- 従業員採用時の研修強化
- 毎年全従業員を対象に行っているコンプライアンス（ルール遵守）教育での再教育
なお、JR東日本は「他の問い合わせセンターなどの電話窓口では、同様の事案は確認されていない」と説明しています。
今回問題を起こしたのは1人のオペレーターであり、組織的な問題ではなかったということです。
では、もしあなたが被害に遭っていた場合、どうすればよいのでしょうか？
被害に遭ったかも？確認方法と相談窓口
「自分もJR東日本に電話したことがある」という方は、念のため確認しておくことをおすすめします。
自分で確認する方法
電話番号検索サイト（jpnumber.comやelectricnumber.comなど）で、自分の電話番号を検索してみてください。
もし不審な口コミが投稿されていた場合、今回の被害に遭っている可能性があります。
JR東日本への問い合わせ
JR東日本は今回の件について臨時の電話窓口を設置しています。
通常のお問い合わせセンターは以下の通りです。
📞 JR東日本お問い合わせセンター
電話番号：050-2016-1600
受付時間：8:00～21:00
JR東日本公式のお問い合わせページからも各種連絡先を確認できます。
誹謗中傷の被害に遭った場合の相談先
もし悪質な書き込みの被害に遭っていた場合は、以下の窓口に相談できます。
- 違法・有害情報相談センター（総務省）
- みんなの人権110番：0570-003-110（平日8:30～17:15）
- 法務局のインターネット人権相談
これらの窓口では、削除依頼の方法などについてアドバイスを受けることができます。
まとめ
今回の事件のポイントを整理します。
事件の概要
- JR東日本お問い合わせセンターのオペレーター1人が不正行為
- 2024年3月～2025年8月の約1年半で290件の誹謗中傷を投稿
- 245人分の電話番号が対象
- 投稿先は電話番号検索サイトの口コミ欄
オペレーターについて
- JR東日本の社員ではなく、業務委託先（NEC関係会社）の従業員
- 2008年から約17年勤務のベテラン
- 動機は「業務上のストレスによる衝動的な行為」と供述
JR東日本の対応
- 確認された投稿はすべて削除済み
- 電話番号検索サイトへのアクセスをブロック
- 臨時電話窓口を設置
- 全従業員への再教育を実施予定
- 他の窓口では同様の事案は確認されていない
電話での問い合わせは、私たちの生活に欠かせないものです。
今回の事件は、顧客の個人情報を扱う立場にある人がその情報を悪用した、あってはならないケースでした。
JR東日本には、今回の再発防止策を確実に実行し、利用者の信頼回復に努めてほしいところです。
📌 最後に
もし過去にJR東日本に電話したことがある方は、念のため電話番号検索サイトで自分の番号を確認してみてください。
よくある質問（FAQ）
Q. JR東日本のオペレーターは何をしたのですか？
2024年3月から2025年8月までの約1年半にわたり、問い合わせしてきた利用客の電話番号を使って、電話番号検索サイトの口コミ欄に誹謗中傷を計290件投稿していました。
Q. 誹謗中傷を投稿したオペレーターは誰ですか？
JR東日本の社員ではなく、業務委託先であるNECの関係会社の従業員です。2008年から約17年勤務するベテランでした。名前などの詳細は公表されていません。
Q. なぜこのような行為をしたのですか？
本人は「業務上のストレスから衝動的にしてしまった」と話しています。コールセンター業務特有のストレスが背景にあったと考えられます。
Q. 自分が被害に遭っているか確認する方法は？
電話番号検索サイト（jpnumber.comなど）で自分の電話番号を検索し、不審な口コミが投稿されていないか確認してください。不安な場合はJR東日本の臨時窓口に問い合わせることもできます。
Q. JR東日本はどのような対応をしましたか？
確認された290件の投稿をすべて削除し、業務用端末から電話番号検索サイトへのアクセスをブロックしました。また、臨時電話窓口の設置や全従業員への再教育も実施・予定しています。
参考文献
- TBS NEWS DIG - 問い合わせあった電話番号の口コミ欄に不適切な投稿 1年半で290件
- 47NEWS - 【速報】JR東のオペレーター、客を誹謗中傷
- JR東日本公式 - よくいただくお問い合わせ
